No hay transformación positiva en el sector empresarial que no traiga consigo la modificación en paralelo de las características y funciones de sus actores y herramientas principales. Y como hemos mencionado en varias ocasiones, en el caso del comercio electrónico la importancia cada vez mayor que las tiendas online prestan a la atención al cliente ha hecho que se acuñe un nuevo término para todas aquellas acciones destinadas de cuidar al detalle la relación de una marca con el consumidor: la estrategia Social CRM.
En general, esta herramienta sería el resultado de unir la actividad básica de la industria del CRM(Customer Relationship Management) con la analítica de Big Data, las redes sociales y la gestión de datos en la nube (Cloud Computing), con el objetivo de crear una línea directa de comunicación con los gustos y necesidades del consumidor antes, durante y después de su compra.
Según explican desde la web TecnoHotel, una de las principales ventajas de esta estrategia de control de los sistemas de venta es que permite situar al consumidor en el centro del proceso, permitiendo a las empresas digitales adaptarse a sus demandas. De esta forma, la satisfacción de los clientes hará que se conviertan en prescriptores de esa marca.
Para ello es necesario un contacto directo con el cliente durante todo el proceso, en el que los representantes de la marca no se limiten tan solo a interactuar sino que también escuchen, comenten e influyan, de cara a esa mencionada fidelización.
El Social CRM no es tampoco plausible sin concebir al cliente de manera multicanal, tejiendo sinergias en todas las redes sociales, pero también mediante canales tradicionales como el teléfono o el email, sin olvidar nunca que muchas decisiones de los consumidores tienen un gran componente emocional y que para ello sigue siendo fundamental la comunicación sencilla y directa.
El cuidado de la página web de la marca es fundamental para generar ‘engagement’ y crear opinión, sobre todo si permite a los usuarios compartir contenidos y productos, es decir, si cumple con las expectativas de la comunicación 2.0 a la hora de generar interacción, peticiones y un caldo de cultivo óptimo para captar clientes potenciales.
Por último, una buena estrategia de Social CRM requiere de la eficaz gestión de comentarios, opiniones y tendencias, aunque sean de carácter negativo para la empresa, ya que con ello contribuye a la credibilidad de su producto; como también es imprescindible integrar blog, web y redes sociales como canal de comunicación entre el equipo de ventas y el cliente. Los expertos apuntan que el aumento de ventas con la unificación de esta nueva herramienta será identificable a medio plazo para cualquier empresa que lo ejecute profesionalmente.
EXCELENTE FUENTE, LO RECOMIENDO: http://teloenvioporseur.seur.com/claves-de-una-nueva-relacion-con-el-cliente-online-social-crm/
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