Este hábito es el de la comunicación efectiva, requiere aprender a escuchar empáticamente, sin emitir respuestas autobiográficas ni prescripciones a las que no les precede un diagnóstico. Después exige esforzarnos en ser comprendidos.
Existen cuatro niveles de escucha:
- Ignorándola. No escucharla en absoluto.
- Fingir. “Sí. Ya. Correcto”. Es seguir la corriente.
- Escucha selectiva. Oyendo sólo ciertas partes de la conversación como loa hacemos con el parloteo incesante de un niño.
- Escucha atenta. Centrando nuestra energía en las palabras que se pronuncian.
- Escucha empática. Significa escuchar con la intención de comprender, entrando en el marco de referencia de la otra persona, para comprender lo que siente.
La escucha empática es poderosa porque proporciona datos precisos, y es la clave para efectuar depósitos en las cuentas emocionales (sabiendo qué significa un depósito para otras personas).
Cuando escuchamos autobiográficamente, tendemos a expresar cuatro respuestas autobiográficas:
- Evaluación (estamos de acuerdo o disentimos).
- Sondeo (formulamos preguntas partiendo de nuestro propio marco de referencia).
- Consejo(sobre la base de nuestra experiencia).
- Interpretación (tratamos de decifrar a alguien, explicar sus motivos, sobre la base de nuestros propios motivos y conductas).
Es importante no presionar, ser paciente y considerado para comprender. Y para ser comprendido se requiere coraje, empatizar y exponer razonablemente nuestros motivos.
En la empresa puede dedicar tiempo a entrevistas personales con los empleados. Escucharlos, comprenderlos. Establecer sistemas de información para los gerentes, que brinden una retroalimentación honesta y precisa en todos los niveles: de los clientes, de los proveedores y de los empleados.
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