Claves de una nueva relación con el cliente online: Social CRM

No hay transformación positiva en el sector empresarial que no traiga consigo la modificación en paralelo de las características y funciones de sus actores y herramientas principales. Y como hemos mencionado en varias ocasiones, en el caso del comercio electrónico la importancia cada vez mayor que las tiendas online prestan a la atención al cliente ha hecho que se acuñe un nuevo término para todas aquellas acciones destinadas de cuidar al detalle la relación de una marca con el consumidor: la estrategia Social CRM.

En general, esta herramienta sería el resultado de unir la actividad básica de la industria del CRM(Customer Relationship Management) con la analítica de Big Data, las redes sociales y la gestión de datos en la nube (Cloud Computing), con el objetivo de crear una línea directa de comunicación con los gustos y necesidades del consumidor antes, durante y después de su compra.

Según explican desde la web TecnoHotel, una de las principales ventajas de esta estrategia de control de los sistemas de venta es que permite situar al consumidor en el centro del proceso, permitiendo a las empresas digitales adaptarse a sus demandas. De esta forma, la satisfacción de los clientes hará que se conviertan en prescriptores de esa marca.

Para ello es necesario un contacto directo con el cliente durante todo el proceso, en el que los representantes de la marca no se limiten tan solo a interactuar sino que también escuchen, comenten e influyan, de cara a esa mencionada fidelización.

El Social CRM no es tampoco plausible sin concebir al cliente de manera multicanal, tejiendo sinergias en todas las redes sociales, pero también mediante canales tradicionales como el teléfono o el email, sin olvidar nunca que muchas decisiones de los consumidores tienen un gran componente emocional y que para ello sigue siendo fundamental la comunicación sencilla y directa.

El cuidado de la página web de la marca es fundamental para generar ‘engagement’ y crear opinión, sobre todo si permite a los usuarios compartir contenidos y productos, es decir, si cumple con las expectativas de la comunicación 2.0 a la hora de generar interacción, peticiones y un caldo de cultivo óptimo para captar clientes potenciales.

Por último, una buena estrategia de Social CRM requiere de la eficaz gestión de comentarios, opiniones y tendencias, aunque sean de carácter negativo para la empresa, ya que con ello contribuye a la credibilidad de su producto; como también es imprescindible integrar blog, web y redes sociales como canal de comunicación entre el equipo de ventas y el cliente. Los expertos apuntan que el aumento de ventas con la unificación de esta nueva herramienta será identificable a medio plazo para cualquier empresa que lo ejecute profesionalmente.

EXCELENTE FUENTE, LO RECOMIENDO:  http://teloenvioporseur.seur.com/claves-de-una-nueva-relacion-con-el-cliente-online-social-crm/

Sinergias en redes sociales: cómo crear nuestra telaraña en la red

Ya hemos hablado en otras ocasiones de lo fundamentales que son las redes sociales para cualquier e-commerce por múltiples razones: porque generan negocio, porque ayudan a construir marca, porque apoyan nuestra reputación online, apoyan la fidelización o porque abren una vía de comunicación tanto con compradores como con posibles nuevos compradores.

Pero, incluso contando con este nuevo fenómeno de la comunicación, es importante contemplar una estrategia. Ya no solo porque tan importante como tenerlas es atenderlas sino, también, porque no por el hecho de estar es suficiente. Además, hay que poder sacarles el máximo partido generando sinergías entre las diferentes plataformas sociales y, ¿por qué no?, llevar nuestro e-commerce a mercados internacionales.

Precisamente por eso y para entender por qué son una herramienta tan importante para cualquier e-commerce, es fundamental comprender cómo funcionan de una manera clara. Y qué mejor que esta infografía de La Gran Manzana para hacernos una idea de la dinámica de cada red social y cómo lograr en cada una de ellas (o utilizándolas en conjunto) el engagement que queremos generar con nuestros consumidores.

Así, esta ilustración ayuda a comprender qué tipo de contenidos son más apropiados según qué red social (por ejemplo, que Facebook, Twitter, Google+ o Instagram suponen el imperio de la imagen pero no forzosamente son las mismas redes sociales óptimas para los vídeos) pero también qué red social responde mejor a nuestros objetivos de comunicación (por ejemplo: si lo que queremos es fomentar el SEO de nuestro e-commerce Youtube, Google+ o Facebook son aliadas pero, sin embargo, Twitter es vital para generar tráfico a nuestro site aunque no indexe óptimamente) o cuáles son las redes sociales con mayor audiencia (solo hay que echarle un vistazo a la infografía para recordar que Facebook sigue reinando sobre cualquier otra red).

Y un dato muy interesante que aporta esta infografía: saber la distribución de nuestros consumidores según su edad, su formación y su predisposición a utilizar unas redes sociales u otras en otros países. Una información vital si el objetivo de nuestro e-commerce es saltar fronteras e internacionalizarse.

EXCELENTE ARTÌCULO tomado de:  

 http://teloenvioporseur.seur.com/sinergias-en-redes-sociales-como-crear-nuestra-telarana-en-la-red/

¿Qué es el Marketing SMS y MMS?

Práctica de marketing móvil que consiste en la distribución de contenidos informativos o promocionales a través de mensajes de texto (SMS) o multimedia (MMS). Se trata de una estrategia adecuada para complementar campañas en otros medios mediante envíos segmentados con bases de datos, o masivos, aunque su uso reiterado y sin fundamento puede incurrir en spam.

El coste de un envío es bajo en comparación con una llamada y, al contrario que con ésta, el anunciante se asegura su recepción y almacenamiento en la bandeja de entrada del receptor.

SMS (Short Message Service).

 Uno de los pilares de la vida social en la actualidad son los mensajes SMS (Short Message Service). Es difícil hallar a un usuario de telefonía móvil que no haya enviado por lo menos uno, incluso se ha creado su propia familia de verbos no oficiales: mensajear, textear e incluso esemesear.

Desde la década de 1990 existían mensajes de texto enviados a dispositivos llamados pagers (conocidos en México como bíper), que el emisario dictaba oralmente a un operador, quien a su vez los transcribía y enviaba. Pero la primera vez que se envió un SMS a un celular fue el 3 de diciembre de 1992, cuando un ingeniero inglés llamado Neil Papworth mandó, a un directivo de la empresa de telecomunicaciones Vodafone, la frase: "Happy Christmas".

Después de ese primer mensaje, este servicio de envío de textos de hasta 160 caracteres, ha crecido de manera explosiva. La empresa Informa Telecoms & Media calcula que en 2011 se emitieron 5.900 millones de SMS en todo el mundo.

Los SMS usan un ingeniería simple que los hace favoritos en el envío de información: gobernados por protocolos desarrollados por un organismo internacional llamado 3rd Generation Partnership Project (3GPP), sólo se necesita un servidor habilitado para manejar el tráfico de mensajes y teléfonos compatibles con el protocolo de comunicación llamado 3GPP TS 23.040. Así, virtualmente cualquier teléfono en el mundo, sin importar su sofisticación, tiene capacidad para enviar y recibir mensajes.

Esto ha permitido que los SMS puedan usarse para muchas cosas más que comunicar personas. “Los mensajes de texto se han usado para proveer información sanitaria en África y proporcionar alertas de tsunami en el sureste asiático”, dijo Hamadoun Touré, secretario general de la Unión Internacional de las Telecomunicaciones, en entrevista con CNNMexico en diciembre de 2011.

Desde mediados de la década pasada, los mensajes SMS se usan para habilitar sistemas de pago remoto: en 2007 Kenia fue pionero con el servicio M-Pesa para envío de dinero vía SMS, cuya idea se ha extendido por el mundo y ahora comienza a llegar a México con proyectos como MiFon.

Los SMS también han cobrado relevancia política. El 13 de marzo de 2004, dos días después de los atentados terroristas en Madrid y a pocas horas de las elecciones presidenciales, cadenas de mensajes convocaron a manifestaciones para exigir que las investigaciones del atentado se apegaran a la realidad y no a la satisfacción de un partido político. Incluso activistas como la cubana Yoani Sánchez ha logrado evadir los controles del gobierno cubano al acceso a internet, actualizando su cuenta de Twitter por medio de mensajes SMS.

Los nuevos rivales del SMS

Desde mediados de la década del 2000, nuevos sistemas de comunicación llegaron para competir con el SMS. En 2006 Research In Motion (RIM), la empresa fabricante de BlackBerry, lanzó al mercado el servicio BlackBerry Messenger (BBM), que permitía a las personas enviar mensajes de texto entre los diversos modelos del dispositivo. Esto ha creado una comunidad que hasta 2011 tenía alrededor de 43 millones de usuarios activos, la mayoría en entornos empresariales.

El creciente número de personas que tienen internet en su celular – (el organismo 4G Américas estima que actualmente el 11% de los 98,8 millones de suscripciones de servicios móviles en México tiene algún plan de datos)- amenaza el reinado de los mensajes SMS.

La aparición de varios servicios de mensajería gratuitos, llamados OTT (Over The Top, es decir, que se montan sobre la conexión de internet móvil del usuario) reta al servicio de texto tradicional. Algunos ejemplos son WhatsApp, que surgió en 2009 y permite enviar mensajes de texto, audio, fotos, coordenadas geográficas y otros contenidos hacia móviles de todo el mundo; iMessage, presentado en 2011 para usuarios de gadgets de Apple, además de que servicios como BBM han evolucionado hasta ofrecer llamadas gratis entre sus usuarios.

En 2011 WhatsApp batión el récord de 1.000 millones de mensajes en un día.

Para Erasmo Rojas, presidente de 4G Américas, “aunque es difícil de medir, es claro que los servicios de mensaje tienen futuro, ya que su costo es menor al de los SMS, amén de que tienen una mayor flexibilidad para enviar otras cosas además de texto”.

Los efectos de los nuevos servicios de texto comienzan a sentirse en empresas de telecomunicaciones de países desarrollados. KPN, el operador más importante de Holanda, anunció en abril de 2011 que, “aplicaciones en smartphones ofrecen vías alternativas de comunicación más allá de la voz y los mensajes SMS. El incremento en el uso de estas apps está llevando a un decremento en el uso de servicios de voz y mensajes de texto, lo cual resulta en menores ingresos”.

Sin embargo, el fin de los SMS podría estar lejos o quizá nunca llegue. Estimaciones realizadas por Pamela Clark-Dickson, de la consultora de telecomunicaciones Informa Telecoms & Media, estiman que para 2016 el tráfico mundial de mensajes alcanzará 9,4 millones de millones, estimulado por la llegada de cientos de millones de nuevos usuarios de servicios móviles en el mundo, especialmente en países con baja penetración y cobertura de internet.

Aunque los humanos dejemos de utilizar los SMS para comunicarnos, los protocolos técnicos permiten el envío de mensajes SMS entre máquinas. Empresas como Telcel y Movistar están trabajando en México desde 2011 para habilitar y promover servicios de comunicación autónoma usando tecnologías como TDMA, que la gente está abandonando por redes más veloces 3G y 4G. Si los humanos dejamos de usar los SMS, robots y otras máquinas estarán listos para seguir el mensajeo.

MMS

MMS. Multimedia Message System. 

Sistema de Mensajes Multimedia. Tecnología usada en telefonía con GPRS. Permite el envío y recepción de mensajes. GPRS. Tecnología vía satélite de envío y recepción de datos usada sobretodo para navegar por Internet con el teléfono y realizar descargas o enviar MMS. Este es un servicio que se factura por defecto en relación a la cantidad de datos descargados pero existen tarifas distintas como la tarifa plana o la facturación por tiempo de conexión. Las iniciales en GPRS representan “Global Packet Radio System”. Permite una conexión de alta velocidad y capacidad de datos y que esta disponible para navegar páginas WAP en cualquier momento. El pago se corresponde con la cantidad de datos que son descargados. La mayoría de modelos de móviles lanzados desde el 2003, permiten conexión GPRS.