ROLE PLAYING PARA SERVICIO AL CLIENTE

El objetivo de esa dinámica es realizar role playing para validar la atención a clientes. Para ello haga lo siguiente:

1.- Prepare los roles de clientes que usted desea que sean representados. Nosotros le brindamos algunos ejemplos al final de este documento.


2.- Una vez que tenga los roles, imprimalos y peguelos en una pizarra de tal manera que no se lea el contenido.  Cada rol debe tener un número visible para conocer la secuencia y tener control de la actividad.

 3.- Ejecute un rol por vez. De tal manera que tienen que haber dos participantes del taller realizándolo y el resto observando. Usted decide la cantidad de roles, en función del tiempo del que dispone y de la cantidad de participantes.


4.- Para rifar las parejas que harán el rol, sugerimos imprimir en papel pequeños rótulos con las palabrasCliente y en otro Servidor. De tal manera que los participantes puedan seleccionar el rol de forma aleatoria..


5.- Cuando se haya seleccionado los participantes solicitele al que tiene el papel de Cliente tomar uno de los papeles pegados en la pizarra. Debe leerlo y entender lo que debe hacer. Usted debe cerciorarse que haya entendido el papel. Dele unos minutos para ello.


6.- El participante que tiene el rol de Servidor, debe esperar a que el cliente que le correspondio lo aborde.


7.- Usted puede escoger el producto o servicio que van a representar en cada rol.


8.-  Una vez que concluya cada rol, soliticitele a los observadores que adivinen el tipo de cliente que era y brinden sus recomendaciones para mejorar la atención.


9.- Esta dinámica puede tomar de 30 a 45 minutos.


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ROLES DE CLIENTES

Rol 1:   Usted es un cliente dificil. Habla fuerte. No deja hablar. Tiende a buscar su beneficio. Manipula y le gusta que hagan lo que usted desea. Le encanta impresionar.


Rol 2: Usted es un cliente dócil, fácil de tratar. Le gusta respetar y ser respetado. Trata bien a las personas. Aunque este enojado es una persona agradable. Escucha atento.


Rol 3: Usted es un cliente que no tiene mucho conocimiento sobre el producto o servicio que vende la empresa. Pregunta mucho y siempre solicita que le expliquen otra vez. No entiende con facilidad y hace gestos de estar "perdido".


Rol 4:  Usted es un cliente "amigo". Le encanta tratar a la gente como si fuera su amigo. Tutea, toca, abraza, besa y le encanta el contacto fisico. Le habla a la gente de forma abierta y utiliza muchos dichos y palabras de uso popular. Es confianzudo.


Rol 5: Usted es un cliente aprovechado. Manipula. Es peligroso, ya que tiende trampas para ver que logra sacar de más. Si la oportunidad se lo brinda tratará de intimidar. Pero también puede invitar a la otra persona a "ganar" con usted algo (dinero, objetos). Se puede definir como un pillo.

fuente:  http://dinamicasempresariales.blogspot.com/p/blog-page_27.html

DINÁMICA LA CLÍNICA (REFORZAR CONOCIMIENTOS)

Propósito:
 

Revisar conceptos. Recuperar y evaluar aprendizajes realizados.
 

Material:

• Hojas y lápices.

 

Desarrollo:

Se trata de una técnica de síntesis o cierre que pretende revisar los aprendizajes realizados; por lo tanto, es importante armar grupos pequeños para garantizar la participación de todos.

1. Armar grupos pequeños.
 

2. Solicitar que cada grupo elabore 10 preguntas relacionadas con los contenidos desarrollados durante el Taller. Es importante que los que elaboran las preguntas estén en condiciones de responderlas. No tienen que escribir las respuestas.

3. Una vez que todos los grupos hayan terminado de elaborar sus preguntas, las intercambiarán con otros grupos.

4. Cada grupo deberá intentar responder en forma breve, las preguntas elaboradas por otro grupo.

5. En plenaria, se revisarán las respuestas y se registrarán aquellos contenidos que, de acuerdo a los resultados de la dinámica, hubiera que profundizar.

Se registran los aprendizajes realizados y aquellos que habría que recuperar para su profundización.

FUENTE:  http://innovaciondocenteutvt.mex.tl/1567807_La-Clinica.html

DINÁMICA: EL CAMPAMENTO (ADAPTABILIDAD)

 

Definición:

Imaginar una situación donde ocurre algo inesperado para determinar cuál sería la reacción frente a lo desconocido.
 

Propósito:
 

Sensibilizar al grupo para aceptar cambios en situaciones de su vida cotidiana.

Tiempo: Una hora.

Desarrollo:
 

1. Se pide a los participantes que dejen todo lo que tienen en la mesa y se relajen y que pueden cerrar los ojos o mantenerlos abiertos.

2. Se les dice que imaginen que van a ir a pasar unos días a un lugar donde nunca han estado y que tal vez conozcan porque alguien les han platicado, o han visto en películas o revistas, como la playa, el bosque, el desierto, etc. Se indica que es importante que lleven lo necesario para alimentarse durante el tiempo que pasen ahí.

3. Después se les describe una noche oscura, sin luna en el momento en que se van a dormir; en el momento en que se supone que están entre dormidos y despiertos, se les dice que empiezan a oír ruidos extraños en el lugar, que pueden ser de animales, personas desconocidas o fenómenos naturales (lluvia, viento, etcétera).

4. Entonces se les pide que enfrenten esa situación con los recursos que tengan a la mano y logren llegar sanos y salvos a la mañana siguiente.

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Usos y/o recomendaciones:

Esta técnica es recomendable para situaciones en las que hay cambios importantes en la vida de las personas, este caso puede ser cuando van a tratar temas a los que no están acostumbradas, que se hace difícil hablar de ellos. Para utilizar esta técnica es necesario que ya haya confianza entre los miembros del grupo.

FUENTE:  http://innovaciondocenteutvt.mex.tl/1567895_Campamento.html

DINÁMICA - IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN

IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN

Esta dinámica tiene como objetivo evidenciar la necesidad de comunicarse de forma explicita y abierta, dentro de un equipo de trabajo.


INSTRUCCIONES:

1.- Solicite voluntarios (as) dentro del grupo.

2.- Recomendamos que sean como mínimo 3 y un máximo de 5.

3.- Antes de iniciar la dinámica tenga las figuras impresas que va a utilizar. Más adelante se explica su uso y brindamos un ejemplo. 

3.- Pida a los voluntarios que se coloquen en fila viendo hacia la pizarra (uno detrás del otro)

 

4.- Al primero de la fila entréguele un marcador para pizarra acrílica.

5.- Al último de la fila entréguele la figura impresa que va a utilizar para ese grupo.

6.- La instrucción para todos los voluntarios es la siguiente:

"El último de la fila va a dibujar con su dedo la figura que le acaban de entregar, en la espalda del que sigue en la fila. Cuando haya terminado de dibujarla, le va a tocar el hombro para indicar que ya acabo.  Todo esto se hace en total silencio, nadie debe hablar ni ver el diseño (solo el último). Si el que recibe el diseño en la espalda solicita otra vez que se lo hagan, esta bien. Solo una vez se puede repetir.

El que recibe el diseño en su espalda debe pasarlo de igual manera al que sigue en la fila y así sucesivamente, hasta llegar al primero, quien deberá dibujarlo con su marcador en la pizarra.

Toda esta acción se hace en total silencio y sin mostrar la figura.

Cuando el diseño se ha dibujado en la pizarra, el que tiene el diseño impreso debe pegarlo en la pizarra para comparar los resultados."


7.- Conclusiones que se pueden obtener de esta dinámica:

a) Si no nos comunicamos los resultados son muy diferentes a los planeados.

b) Entre más distorsiones tengamos en el flujo de la comunicación más distorsionado va a llegar el mensaje.

c) Si un miembro del equipo no entendió o recibió mal el mensaje va a dañar al que sigue en el proceso, y al final tenemos un resultado diferente.

d) Para lograr resultados debemos de comunicarnos.



RECURSOS PARA ESTA DINÁMICA:

- Una pizarra acrílica
- Un marcador para pizarra
- Diseños de figuras impresas o a mano alzada.


Brindamos un ejemplo de un diseño. 

 

Recomendamos que se utilicen figuras geométricas, ya que son más fáciles de asimilar por los participantes.

Usted puede crear sus propios diseños. Si puede grabe la dinámica para resaltar los resultados.

FUENTE:  http://dinamicasempresariales.blogspot.com/p/blog-page_1.html