ROLE PLAYING PARA SERVICIO AL CLIENTE

El objetivo de esa dinámica es realizar role playing para validar la atención a clientes. Para ello haga lo siguiente:

1.- Prepare los roles de clientes que usted desea que sean representados. Nosotros le brindamos algunos ejemplos al final de este documento.


2.- Una vez que tenga los roles, imprimalos y peguelos en una pizarra de tal manera que no se lea el contenido.  Cada rol debe tener un número visible para conocer la secuencia y tener control de la actividad.

 3.- Ejecute un rol por vez. De tal manera que tienen que haber dos participantes del taller realizándolo y el resto observando. Usted decide la cantidad de roles, en función del tiempo del que dispone y de la cantidad de participantes.


4.- Para rifar las parejas que harán el rol, sugerimos imprimir en papel pequeños rótulos con las palabrasCliente y en otro Servidor. De tal manera que los participantes puedan seleccionar el rol de forma aleatoria..


5.- Cuando se haya seleccionado los participantes solicitele al que tiene el papel de Cliente tomar uno de los papeles pegados en la pizarra. Debe leerlo y entender lo que debe hacer. Usted debe cerciorarse que haya entendido el papel. Dele unos minutos para ello.


6.- El participante que tiene el rol de Servidor, debe esperar a que el cliente que le correspondio lo aborde.


7.- Usted puede escoger el producto o servicio que van a representar en cada rol.


8.-  Una vez que concluya cada rol, soliticitele a los observadores que adivinen el tipo de cliente que era y brinden sus recomendaciones para mejorar la atención.


9.- Esta dinámica puede tomar de 30 a 45 minutos.


_____________________________________________________________________

ROLES DE CLIENTES

Rol 1:   Usted es un cliente dificil. Habla fuerte. No deja hablar. Tiende a buscar su beneficio. Manipula y le gusta que hagan lo que usted desea. Le encanta impresionar.


Rol 2: Usted es un cliente dócil, fácil de tratar. Le gusta respetar y ser respetado. Trata bien a las personas. Aunque este enojado es una persona agradable. Escucha atento.


Rol 3: Usted es un cliente que no tiene mucho conocimiento sobre el producto o servicio que vende la empresa. Pregunta mucho y siempre solicita que le expliquen otra vez. No entiende con facilidad y hace gestos de estar "perdido".


Rol 4:  Usted es un cliente "amigo". Le encanta tratar a la gente como si fuera su amigo. Tutea, toca, abraza, besa y le encanta el contacto fisico. Le habla a la gente de forma abierta y utiliza muchos dichos y palabras de uso popular. Es confianzudo.


Rol 5: Usted es un cliente aprovechado. Manipula. Es peligroso, ya que tiende trampas para ver que logra sacar de más. Si la oportunidad se lo brinda tratará de intimidar. Pero también puede invitar a la otra persona a "ganar" con usted algo (dinero, objetos). Se puede definir como un pillo.

fuente:  http://dinamicasempresariales.blogspot.com/p/blog-page_27.html

EVITA CIERTAS FRASES EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Un tono positivo y el lenguaje adecuado son muy importantes para mejorar el servicio al cliente.Lamentablemente existen muchas frases que suelen dar una imagen equivocada y afectan negativamente la experiencia de nuestros clientes comerciales. Estos son algunos dichos que los encargados del trato con el cliente deben evitar:

1. No sé: los clientes no esperan que los vendedores sepan todo, pero esperan una adecuada preparación de parte del encargado para que absuelva sus dudas.

Mejor decir: “. Esa es una buena pregunta Déjame averiguarlo por usted.”

2. Cálmese: es una frase que suele irritar mas a un cliente irritado. Si un cliente ha llegado a un punto de ebullición, tal vez la mejor cosa no decir nada.

Mejor decir: “Me disculpo”.

3. Ya estamos cerrando: al final del día muchos empleados no desean hacer esfuerzos por atender a los clientes. Se debe considerar que el cliente muchas veces no sabe la hora de cierre del negocio, por lo que se debe ser comprensible.

Mejor decir: “. Cerramos a las __ horas y volver a abrir en la tarde _ ¿Hay algo en que rápidamente lo pueda ayudar?”

4. ¿Eso es todo?: no muchos clientes encuentran algo negativo a esta frase. Sin embargo es usada en exceso y además deja pasar oportunidades de venta.

Mejor decir: “¿Has visto nuestro __ que va con esto?”

5. Está por allá: una de las peores frases en la atención al cliente. Esto no brinda ninguna orientación ni información al cliente, al contrario lo deja más perdido y decepcionado con el servicio que se le está brindando.

Mejor decir: “Sígame, yo le mostraré donde está el producto”.

6. No puede hacer eso: con esta frase los clientes se sienten prohibidos a realizar algo, incluso a comprar.

Mejor decir: “Lo que puedo hacer es ___.”

7. Ese no es mi departamento: puede que se la verdad, pero no es algo que el cliente desea escuchar. Se debe capacitar a los empleados para que mantengan cierta familiaridad con todas las áreas de la tienda

Mejor decir: “gustosamente lo haré llegar con la persona que sabe más sobre este departamento.”

8. No tenemos ese producto: es inevitable que una tienda se quede sin un producto. En esto casos es  mejor ofrecer alguna alternativa o sino ofrecer contactar al cliente cuando está en el estante.

Mejor decir: “Este punto se encuentra actualmente fuera de stock, pero estará de regreso en el ___ ¿Puedo obtener su nombre / número y llamarlo cuando ya esté disponible?”

9. Es contra nuestra política: en el mercado competitivo de hoy, nadie puede darse el lujo de ser inflexible. Es importante contar con políticas de la tienda, pero es más importante tener un cliente satisfecho. Usa esta frase sólo cuando se sienta una política está siendo vulnerada descaradamente.

Mejor decir: “Nuestra política es __, pero queremos servirlo bien. Esto es lo que puedo hacer ….”

10. Soy nuevo por aquí: al cliente no le importa si usted es nuevo. Él sólo quiere tratar con alguien que conozca lo que está haciendo.

Mejor decir: “Por favor, tengan un poco de paciencia conmigo y le daré la ayuda que necesita.”

11. Espere: Esta frase de servicio al cliente debe ser eliminada. Hay maneras mucho más suaves que dicen esencialmente lo mismo, sin irritar a los clientes.

Mejor decir: “¿Por favor, podría mantenerse por un momento?”

12. Estoy ocupado en este momento: la única ocupación de los vendedores son los clientes.

Mejor decir: “Yo estaría encantado de ayudarle.”

13. Está equivocado: los clientes no siempre tienen la razón, pero los vendedores nunca deben decírselo.

Mejor decir: “Creo que ha habido un malentendido.”

FUENTE:  http://psicologiayempresa.com/frases-prohibidas-en-el-servicio-al-cliente.html